TÉMOIGNAGES CLIENTS: SAVOIR LES UTILISER POUR UN SUCCÈS ASSURÉ!

La déclaration d’une cliente conquise est une publicité gratuite, capable d’avoir un impact très puissant au moment où d’autres personnes susceptibles de fréquenter votre institut s’interrogent : elle instaure la confiance et contribue alors à lever les réticences à sortir la carte bancaire ! Elle se révèle donc précieuse quand il s’agit de convaincre de nouvelles clientes de faire appel à vos services.

Aujourd’hui, les nouveaux outils Internet offrent la possibilité de passer à la vitesse supérieure et de multiplier la diffusion des avis. La recommandation ne s’adresse alors plus seulement à l’entourage proche de la personne qui émet le témoignage, mais à des dizaines, voire des centaines d’internautes.

Pourtant, rares sont les instituts et les spas qui savent bien utiliser cette voie. De trop nombreuses interrogations associées à des craintes restent en suspens et, comme toujours dans pareille situation, la prudence débouche sur une situation où l’on ne fait plus rien pour éviter les erreurs.

Imaginez maintenant que cette attente vous fasse passer à côté d’une sacrée belle opportunité… Avouez que ce serait dommage !

Pour vous aider à y voir plus clair et à mettre en place une stratégie efficace, voici donc un plan d’actions en quatre étapes !

 

ÉTAPE N° 1 : PRENEZ CONSCIENCE QUE VOUS AVEZ DAVANTAGE À GAGNER QU’À PERDRE !

Beaucoup d’instituts et de spas sont tentés d’avoir recours aux avis, mais leurs ardeurs sont parfois refroidies par la liberté d’expression offerte aux consommateurs. C’est, en effet, une certitude : si un avis positif ou une note élevée constitue un excellent moyen de valoriser votre savoir-faire, il faut aussi admettre qu’un témoignage exprimant une insatisfaction, un mensonge ou une mauvaise foi peut faire des dégâts sur votre réputation.

Offrir à vos clientes une page blanche peut donc être considéré comme risqué, sachant que votre institut ne maîtrise rien et que de nombreuses personnes ont accès aux avis sur Internet… mais la peur n’évite pas le danger ! Aujourd’hui, le consommateur a le pouvoir de s’exprimer, que vous le vouliez ou non, et il entend bien user de cette possibilité. Plutôt que de subir les mauvais avis, il vaut mieux maîtriser la technique et faire en sorte que vos clientes en écrivent de bons !

 

ÉTAPE N° 2 : SOYEZ PRÉSENTE LÀ Où LES CONSOMMATEURS S’ATTENDENT À CONSULTER DES AVIS

Pour que le témoignage joue pleinement son rôle, il doit être lu par un maximum de personnes. Votre première démarche est donc simple : vous devez vous assurer que les prospects vous trouvent facilement… et afficher, par conséquent, votre présence sur tous les endroits où ils se rendent pour consulter des avis. Voici donc la démarche à suivre pour y parvenir.

 

Intégrez un onglet sur votre site Internet

Les clientes qui vous cherchent passent souvent par votre site Internet pour se faire une idée sur votre
institut et votre offre de services. Il est donc recommandé d’y insérer en complément des commentaires positifs en précisant le nom de la personne pour augmenter la crédibilité. Cette solution est simple pour vous et plus sûre puisque vous contrôlez le contenu.

 

Utilisez judicieusement votre page Facebook

Les gens qui vous suivent sont fans de votre page. Ils sont donc à priori enclins à vous recommander. Grâce à la diffusion virale de leur commentaire, ils peuvent vous aider à toucher de nombreuses autres personnes qui ne vous connaissent pas encore. Pensez alors à autoriser les notes et les commentaires en intégrant la fonction sur votre page.

 

ÉTAPE N°3 : FAIRE LE PLEIN D’AVIS POSITIFS !

Vous avez préparé le terrain en vous rendant visible aux endroits où les consommateurs recherchent les avis… Maintenant il faut donc leur donner ce pour quoi ils sont venus : des commentaires positifs qui vont les rassurer !

L’erreur serait de considérer que les choses vont se faire « naturellement ». Malheureusement, les faits sont là : moins de 5 % des clients écrivent des témoignages de satisfaction de manière spontanée, et ce, même s’ils apprécient réellement la qualité de services de leur institut. Or, afficher sa présence sur un annuaire en ligne ou un réseau social et ne récolter aucun avis peut décevoir celui qui recherche un endroit de confiance… voire être considéré comme suspect ! Cela signifie qu’aucun client n’est suffisamment enthousiaste pour faire l’effort de recommander le lieu ! L’indifférence fait rarement vendre !

Le même sentiment de méfiance fera son apparition si le nombre de témoignages est jugé insuffisant ou si la date de publication n’est pas assez récente.

Dès lors, vous n’allez plus avoir le choix : vous devez mettre en place une stratégie visant à développer les témoignages de vos clientes satisfaites. Des études ont montré que les avis sollicités peuvent engendrer un taux de retour de plus 20 % en moyenne. Si 1 cliente sur 5 écrit un témoignage sur vous, vous deviendrez rapidement beaucoup plus crédible et saurez inspirer confiance à celles qui ne vous connaissent pas encore ! Inspirez-vous donc de ces quelques astuces pour y parvenir !

 

Tentez le coup de la photo !

Lorsque vous réalisez une prestation assez spectaculaire, comme un maquillage mariée, un nail art particulièrement réussi, un spa party, vous pouvez proposer à votre clientèle de prendre une photo en souvenir et de la lui envoyer. C’est sympathique… et stratégique car, généralement, votre joli cliché finit sur le compte facebook de la personne en question, avec un très joli commentaire en plus !

 

ÉTAPE N° 4 : SAVOIR GÉRER LES AVIS NÉGATIFS

Comme beaucoup de personnes, vous craignez les effets des avis négatifs sur votre réputation. Rassurez-vous ! Ils ne sont pas obligatoirement néfastes ! Un site qui ne publie que des commentaires élogieux peut même parfois laisser penser que tout est trop beau pour être vrai !

 

Essayez d’anticiper au maximum !

Réfléchir à une stratégie pour répondre aux clients mécontents, c’est essentiel… mais c’est déjà endosser le rôle du pompier : il s’agit d’éteindre le feu avant qu’il ne fasse trop de dégâts ! Ce travail de haute voltige est toujours délicat.

C'est pourquoi il vaut toujours mieux « prévenir que guérir » et s’assurer qu’aucune cliente mécontente ne sorte de l’institut sans une prise en charge sur place !

 

Réagissez rapidement

Sur Internet, tout va très vite. Si vous attendez trop longtemps avant de réagir, vous laissez se diffuser le message et vous donnez l’impression que vous ne faites pas attention aux remarques formulées par vos clientes. Les deux éléments vous sont préjudiciables ! C’est la raison pour laquelle, vous devez répondre sous 24 heures maximum pour montrer votre réactivité et votre attitude responsable. Pour y parvenir, surveillez attentivement votre mur Facebook quotidiennement et paramétrez les systèmes d’alerte sur les sites d’avis et de notation. Dès qu’une nouvelle évaluation sera publiée, vous obtiendrez immédiatement l’information… et pourrez ainsi la surveiller.

 

Sortez du débat public le plus rapidement possible

L’avis est très négatif et mérite plus qu’une simple réponse ? Il faut éviter les discussions interminables où d’autres personnes que les principaux intéressés risquent d’intervenir et d’attiser encore un peu plus le feu ! Le plus simple est de proposer un contact direct par courriel ou par téléphone. La résolution du problème pourra alors se faire en privé.

Adoptez la même stratégie si la compensation s’impose : une indication sur les sites d’avis ou sur Facebook laisserait penser à tout le monde qu’il suffit de faire un commentaire négatif pour bénéficier d’une remise ou d’un avantage… et cela donnerait des idées à certaines personnes !

Sachez enfin que si les propos sont insultants, diffamatoires ou si vous avez un doute sur leur véracité, vous pouvez demander sa suppression auprès du site ou du réseau social.

 

Vous avez désormais toutes les clés en mains pour faire de vos clientes satisfaites de véritables ambassadrices de votre institut ! Les avis laissés aujourd’hui ont, en effet, ce pouvoir incroyable de se métamorphoser en envies de venir… et donc en monnaie sonnante et trébuchante pour demain ! Vous pouvez donc considérer maintenant que votre travail ne se termine plus une fois que vous avez raccompagné votre cliente jusqu’à la porte de sortie de votre institut, mais lorsqu’elle aura donné un avis positif ! À vous d’atteindre cet objectif maintenant !

 

** Tel que vu dans l'édition de mars-avril 2016 des Nouvelles Esthétiques Spa Canada **